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Analyse d’avis client sur Trustpilot

“Dès les années 2000, la banalisation d’internet a profondément changé les habitudes de nos sociétés modernes. Il n’est en effet plus rare aujourd’hui d’acheter des biens et services en ligne. Mais il ne faut pas oublier l’aspect participatif et communautaire sur le web : échange de contenus divers, participation à une encyclopédie, partage des idées sur des forum de discussion . . . Parmi ces activités il y en a une qui fait le lien entre les entreprises et les consommateurs : les sites de recueil de notes et d’avis.

Ces derniers sont devenus de plus en plus populaires car ils permettent aux clients d’orienter leurs choix d’achat dans une démarche que Franck Cochoy appelle le « calqul ». Par ce néologisme l’auteur explique que les internautes copient leurs décisions d’achats sur les autres. Ils ont en effet davantage confiance dans leurs pairs que dans la publicité traditionnelle. L’information sur les sites d’avis y est perçue comme objective et vérifier les avis avant achat est vite devenu un réflexe pour beaucoup de consommateurs. On estime ainsi que plus de 2000 milliards d’avis ont circulé en France en 2016.

Les entreprises ne sont pas en reste car les sites d’avis et de notations sont aussi un formidable outil d’analyse marketing : satisfaction client, perception de la marque, benchmarking, qualité perçue du B2C . . . Néanmoins ces pages web sont aussi une arme à double tranchant qui peuvent réduire à néant la réputation d’une entreprise. Les commentaires négatifs ou les faux avis déposés par un concurrent ou un employé revanchard doivent ainsi être pris très sérieusement. Analyser ces sites n’est donc pas une activité anodine et constitue au contraire un enjeu majeur pour les entreprises au XXI siècles.

Dans le cadre de notre projet statistique de deuxième année, il nous a été demandé d’analyser et de comparer les avis des fournisseurs d’énergie publiés sur le site trustpilot.com. Le fruit de notre travail a été présenté sous la forme d’un dashboard.

Mais comment peut-on extraire les avis sur ces sites et les convertir en une base de données utilisable? Comment déterminer le sujet principal d’un avis et savoir s’il est positif, négatif ou neutre? Comment présenter de manière efficace et pertinente nos résultats ?

Afin de répondre à ces questions, nous avons organisé notre rapport en 4 parties. La première partie expose les différentes problématiques soulevées par le sujet. Puis nous avons abordé la collecte des données avec la méthode que nous avons mise en oeuvre pour rassembler les informations. Le traitement de ces données afin de tirer des analyses a été étudié dans la troisième partie. La présentation de notre dashboard a fait l’objet de la dernière partie avant de conclure notre rapport.”