Analyse et comparaisons des avis des fournisseurs d’énergie
« Depuis l’avènement du e-commerce, laisser un avis sur un produit que l’on vient d’acheter est devenu une pratique courante. Des sites comme avis-vérifiés permettent à des consommateurs de donner leur avis directement sur les produits ou services qu’ils viennent d’acheter. Ces avis en ligne sont consultés par les consommateurs et influencent leur comportement d’achat. Recevoir une bonne note sur ces sites et avoir une majorité de commentaires positifs est un gage de qualité important aux yeux du consommateur. À l’inverse, une mauvaise e-réputation est rédhibitoire.
Plus qu’une simple vitrine, ces avis sont également un retour d’expérience direct pour les entreprises, leur permettant de faire le point sur la qualité de leur produit. Les entreprises peuvent répondre aux questions qui leur sont posées, ou mettre en lien un client non satisfait avec leur service après-vente.
En particulier, depuis juillet 2007, le secteur de l’énergie a été ouvert à la concurrence en France pour les particuliers. Le marché de l’énergie est depuis très concurrentiel. Les fournisseurs se livrent une guerre commerciale sur les prix, parfois en utilisant des techniques de vente peu éthiques, résultant en une perte de confiance de certains clients. Les avis laissés sur internet sont alors d’autant plus importants : ils servent de guide pour les consommateurs, perdus parmi la multitude des offres.
Pour gagner des parts de marchés, les fournisseurs d’énergie doivent prendre en compte les remarques qui leur sont faites, et s’assurer d’avoir une bonne image numérique. C’est dans ce cadre que TNP Consulting nous a confié cette étude statistique sous la tutelle de M. Emmanuel Haback.
Le scraping des sites web sur lesquels les avis sont laissés permet de récupérer les commentaires, et ainsi de les analyser avec des méthodes de text-mining. Enfin, pour la présentation des résultats, il nous a été demandé de réaliser un dashboard sur PowerBi.
Nous nous sommes demandés dans quelle mesure les avis des clients permettent-ils d’évaluer les prestations des fournisseurs français d’énergie. »